پیشگفتار
در عصر کنونی تحولات شگرف دانش مدیریت وجود نظام ارزیابی را اجتنابناپذیر نموده است؛ به گونهای که فقدان نظام ارزیابی در ابعاد مختلف سازمان را، اعم از ارزیابی در استفاده از منابع و امکانات، کارکنان، اهداف و استراتژیها؛ به عنوان یکی از علائم بیماریهای سازمان قلمداد مینمایند.
تعيين جايگاه سيستمها، متدها و تكنيكهاي مختلف در پيكره سازمانها و نحوه ارتباط آنها با يكديگر و تعيين نقطه ضعف و قوت و نهايتاً بهبود عملكرد سازمانها، موضوعي است كه مورد توجه مديران بيشتر سازمانها قرار دارد. ارزيابي عملكرد به مجموعه اقدامات و اطلاعاتي اطلاق ميگردد كه به منظور افزايش سطح استفاده بهينه از امكانات و منابع در جهت دستيابي به هدفها به شيوهاي اقتصادي توأم با كارايي و اثربخشي صورت ميگيرد. منظور از اثربخشي، ميزان دستيابي به اهداف و برنامهها با ويژگي كارا بودن فعاليتها و عمليات است. ارزيابي عملكرد ميتواند باعث آگاهي از ميزان پيشرفت در بهبود عملكرد سازمان گردد و در نتيجه، انگيزه و فرصت لازم براي ارتقاء كيفيت عملكرد سازمان را فراهم نمايد و موجب تحريك حس كنجكاوي، پرسش و چالش در مورد روش انجام كارها و نحوه تخصيص منابع ميگردد.
هر سازمان به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و مرغوبیت فعالیتهای خود بالاخص در محیطهای پیچیده و پویا نیاز مبرم به نظام ارزیابی دارد. از سوی دیگر فقدان وجود نظام ارزیابی و کنترل در یک سیستم به معنای عدم برقراری ارتباط با محیط درون و برون سازمان تلقی میگردد که پیامدهای آن کهولت و نهایتاً مرگ سازمان است. ممکن است بروز پدیده مرگ سازمانی به علت عدم وقوع یکباره آن، از سوی مدیران عالی سازمانها احساس نشود. لیکن مطالعات نشان میدهد فقدان نظام کسب بازخورد امکان انجام اصلاحات لازم برای رشد، توسعه و بهبود فعالیتهای سازمان را غیرممکن مینماید، سرانجام این پدیده مرگ سازمانی است (عادلی، ۱۳۸۴).
چنين به نظر ميرسد كه در حوزه مديريت هنگامي كه قصد ارتقاي كيفيت خدمات عمومي مطرح گردد، نشانههاي تمركز و تأكيد بر نظام ارزيابي عملكرد پُررنگتر شده و اين نويد را به مديران و خطمشيگذاران توسعه بخش عمومي ميدهد كه بسياري از غايتهاي مطلوبي كه طرفداران توسعه مديريت در قالب ويژگيهايي همچون، كارايي، اثربخشي، پاسخگويي، عملكردگرايي، شفافيت، شهروند مداري، مشاركتجويي و … قائلند؛ در سايه بزرگنمايي و برجستهسازي مفهوم ارزيابي عملكرد حاصل خواهد آمد.
تجارب قابل مشاهده در كشورها و جوامع پيشرفته دنيا نيز اين مطالب را مورد تأييد قرار ميدهند. بررسي در نظامهاي برنامهريزي و مديريتي ازجمله كشور ژاپن نشان ميدهد كه مفهوم ارزيابي و نظارت به گونهاي حياتي و كليدي در اين جامعه مورد تمركز و تأكيد واقع شده است. بطوري كه علاوه بر مميزي تطبيقي درآمدها و هزينههاي دولت، در مورد كارايي بخشهاي مختلف دولت و تحليل اثربخشي آنها نيز محاسبات و مطالعات دقيق صورت ميگيرد. در اين ديدگاه ميزان پايداري حركتها و اقدامات در راستاي برنامهريزيها و پيشبينيهاي گذشته و همچنين ميزان اثربخشي فعاليتها و برنامهها در جهت اهداف و غايتهاي بلندمدت در كليه سازمانهاي دولتي كنترل ميشود. در ايالات متحده آمريكا نيز موضوع نظارت و ارزيابي به شدت مورد تأكيد برنامهريزان و متوليان توسعه واقع شده است، بطوريكه از سال ۱۹۹۸ جايزه كيفيت ملي رياست جمهوري با هدف پايش مستمر فرايندها و نتايج عملكردي دستگاههاي دولتي پايهگذاري شده است و تلاش دارد تا برخي معيارهاي كارآمدي دولتي همانند كيفيتگرايي، شهروندمداري، پاسخگويي، نتيجهگرايي، آيندهبيني و مشاركتپذيري را مورد ارزيابي و بهبود قرار دهد.
مسئله ارزیابی عملکرد سالیان زیادی است که محققان و کاربران را به چالش واداشته است. سازمانهای تجاری در گذشته تنها از شاخصهای مالی به عنوان ابزار ارزیابی عملکرد استفاده میکردند؛ تا اینکه «کاپلان و نورتن» در اوایل دهه ۱۹۸۰ پس از بررسی و ارزیابی سیستم های حسابداری مدیریت، بسیاری از ناکارایی های این اطلاعات را برای ارزیابی عملکرد سازمانها نمایان ساختند که این ناکارایی ناشی از افزایش پیچیدگی سازمانها، پویایی محیط و رقابت بازار بود (کاپلان و نورتن، ۱۹۹۲).
از ساير نتايج مطالعات و گزارشهاي منطقهاي و جهاني نيز در اين زمينه چنين برداشت ميشود كه هر چه جوامع و دولتها موضوع ارزيابي عملكرد را بصورت جديتري پيگيري نموده و زيرساختهاي قانوني و فرهنگي لازم را بهتر فراهم نموده باشند در پيمودن مسير دشوار توسعه موفقتر ظاهر خواهند شد و كشورهايي كه به اين مفهوم و فرايند اهميتي قائل نشده و در پيادهسازي نظام نظارت و ارزيابي سستي نمودهاند با چالشهاي عظيمي در مسير توسعه روبرو بوده و همچنان در زمره كشورهاي در حال توسعه و يا توسعه نيافته باقي ماندهاند.
در این کتاب مولف سعی نموده است تا ضمن تشریح مفاهیم و تعاریف مهم در حوزهی ارزیابی عملکرد، به واکاوی مواردی از ارزیابی عملکرد نظیر انواع، فرایند و مدلهای آن بپردازد. در انتها از تمامی خوانندگان و دانشجویان عزیز، خواهشمندم که در راستای هر چه بهتر شدن این مجموعه، نظرات خود را به ایمیل Karimi_jafari@yahoo.com ارسال نمایند.
فاطمه کریمی جعفری / مردادماه ۱۳۹۴
فهرست مطالب
فصل اول: مفاهیم و تعاریف
مقدمه
مدیریت عملکرد سازمان
اهمیت ارزيابي عملكرد
تعریف ارزيابي عملكرد
دیدگاههای سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد
رابطه ارزيابي عملكرد با ساير وظايف مديريت
مدیریت و ارزیابی عملکرد
ويژگيهاي عمومي نظام مديريت عملكرد
جايگاه ارزيابي در نظام برنامهريزي
دلايل مخالفت اغلب سازمانها با ارزيابي عملکرد
ميانگين زماني ارزيابي عملکرد
معيارهاي ارزيابي عملکرد
ارتباط بين ارزيابي عملکرد، ارزشيابي شغل، ميزان حقوق و مزايا
روشهاي مختلف ارزيابي عملکرد
روش امتيازبندي
روش رتبهبندي مستقيم
روشهاي غير متدوال
روش حصول اطمينان از برابري ارزيابيهاي انجام شده در مورد کليه کارکنان
خطاي هالهاي
هدف نهايي از ارزيابي عملکرد
اهداف ارزيابي عملكرد
ارزيابي عملکرد توسط چه کساني و در چه مکاني قابل اجرا ميباشد؟
خصوصيات شخصيتي ارزياب
نحوه مواجهه با سوالات بيجوابي که درجلسه ارزيابي طرح ميگردد
نکاتي که بايد در حين تکميل فرم ارزيابي مدنظر داشت
ده اشتباه رايج ارزيابي
اشتباهات رايج دپارتمانهاي منابع انساني
تشخيص مشكلات عملكرد
يك الگوي هفت عامله در ارزشيابي عملكرد
خلاصه فصل
فصل دوم: انواع ارزیابی عملکرد
مقدمه
انواع ارزيابي
ارزيابي آيندهنگر
ارزيابي گذشتهنگر
ارزيابي تکويني
ارزيابي تجمیعی
جنبههاي مختلف ارزيابي
ارزيابي امكانسنجي فني، مالي، مكاني، قانوني، سياسي و اجتماعي
ارزيابي هزينه- فايده
ارزيابي كارآيي
ارزيابي اثربخشي
ارتباط (ارزيابي به منظور تعيين مرتبط بودن برنامه)
اقتصاد (ارزيابي در زمينه استفاده اقتصادي از منابع)
كارآمدي
عدالت
خلاصه فصل
فصل سوم: فرآيند ارزيابي عملكرد
مقدمه
فرایند مدیریت عملکرد
فرآيند ارزيابي عملكرد
سیستم SMART & D
عوامل مؤثر در اجرای فرایند ارزيابي عملكرد
مراحل ارزيابي عملكرد
ابعاد ارزيابي عملكرد
ارزيابي عملكرد كاركنان
ارزيابي عملكرد بخشي از يك سازمان
ارزيابي عملكرد مدير
ارزيابي عملكرد سازمان
معيارها و استانداردها در ارزيابي عملكرد
برداشتهاي منفي از ارزيابي عملكرد
مشکلات ارزیابی عملکرد سازمانها
ويژگيهاي نظام ارزيابي اثربخش
ابعاد ارزيابي عملكرد دولت و بخش عمومي
خلاصه فصل
فصل چهارم: ارزیابی عملکرد در سازمانها
مقدمه
سير تحول ارزيابي عملكرد
ارزيابي عملكرد دستگاههاي اجرايي
ارزيابي عملكرد در ايران
اهداف نظام ارزيابي دستگاههاي اجرايي
دستاوردها و نتايج حاصل از ارزيابي عملكرد دستگاهها
خلاصه فصل
فصل پنجم: مدلهای ارزیابی عملکرد
مقدمه
الگوهاي متداول ارزيابي عملكرد سازمانها و دستگاههاي اجرايي
تعيين اثربخشي سازمان راهي براي ارزيابي عملكرد
تعيين كارايي سازمان، الگويي براي تحقق فرآيند ارزيابي عملكرد
الگوي ارزيابي عملكرد سازمانهاي دولتي با توجه به اقتضائات استراتژيك
مدل مثلث عملكرد، الگويي در مسير ارزيابي عملكرد سازمانها
بنچماركينگ، فرايند استراتژيك وتحليلي اندازهگيري عملكرد
برنامهريزي استراتژيك مشتريمدار
الگوبرداري از لايحه GPRA جهت بهرهبرداري در نظام ارزيابي عملكرد
تعريف مأموريت و عايديهاي مطلوب
اندازهگيري عملكرد
استفاده از اطلاعات عملكرد
الگوي فرايند تحليل سلسله مراتبي (AHP)
الگوهاي كارت امتيازی متوازن
فرایند کسب و کار
چارچوب مدوری و استیپل
روش تحلیل ذینفعان
نظام مدیریت بر مبنای هدف
الگوهاي مميزي كيفيت و مديريت جامع
نظام مدیریت کیفیت ایزو ISO
هرم عملکرد
الگوي مالکوم بالدريج
الگوي تعالي سازماني
مشخصات سازمانهاي متعالي از منظر بنياد مديريت کيفيت اروپايي
خلاصه فصل
فصل ششم: ارزيابي عملكرد در بخش خدمات
مقدمه
كيفيت
خدمات
كيفيت خدمات
مدل سروکوال
پيشينه سروكوال
ابعاد كيفيت خدمات در مدل سروكوال
خلاصه فصل
فصل هفتم: همپوشاني مدلهای ارزیابی عملکرد
مقدمه
همپوشاني برخي از مهمترين الگوها و روشهاي ارزيابي عملكرد
مثلث خدمات
مدل منشور عملكرد
مدل زنجيره خدمت ـ سود
مدل شش سيگما
مدل استاندارد ISO ۹۰۰۰ ويرايش ۲۰۰۰
نقد الگوها و روشهای ارزیابی عملکرد
خلاصه فصل
نقد و بررسیها
هنوز بررسیای ثبت نشده است.